Bouygues Telecom lance un assistant de vente avec l’IA générative
En utilisant Vertex AI et le modèle de langage (LLM) Gemini de Google, Bouygues Telecom a mis en place un assistant de vente innovant. Disponible en mode conversationnel, cet outil d’IA générative prend en charge les clients de 21h00 à 08h00, les orientant dans leurs choix de smartphone et de forfait.
L’IA générative s’implante dans le secteur des télécoms
La présence de l’intelligence artificielle générative se renforce sur le marché des télécommunications. En juillet, SFR avait déjà déployé un assistant basé sur Gemini de Google pour assister ses conseillers dans le traitement des demandes des clients. Avant cela, Bouygues Telecom avait lancé une IA Factory dédiée à la création de projets d’intelligence artificielle générative.
Assistant client : un ajout aux canaux existants
Par le biais d’une collaboration avec Google Cloud, Bouygues Telecom a officiellement lancé son premier assistant orienté client, accessible depuis les plateformes mobiles et ordinateurs. Cet assistant vient compléter les canaux de vente en ligne existants. Pendant la semaine, le chatbot prendra le relais des conseillers humains durant les horaires nocturnes, c’est-à-dire entre 21h et 8h. À noter que cette période pourrait être étendue à l’avenir, car pour l’instant, elle correspond à la phase de lancement de cet outil. Durant ce créneau, l’assistant est prévu pour gérer jusqu’à 15 % du trafic global.
Réponses ciblées pour une expérience client optimisée
En collaborant avec Google, les équipes de la DSI et du Digital de Bouygues Telecom ont développé cet assistant de vente, spécifiquement orienté vers la commercialisation des forfaits mobiles et des smartphones. Les utilisateurs peuvent obtenir des recommandations d’offres basées sur des critères qu’ils définissent (tels que l’autonomie du téléphone, les caractéristiques du forfait ou encore les mensualités de financement). Ainsi, Bouygues Telecom se positionne comme le premier opérateur offrant à ses clients la possibilité de comparer différents produits et services directement depuis le chat, comme indiqué dans un communiqué transmis à ZDNet.
Un levier d’acquisition et de respect de la vie privée
Selon l’opérateur, cet assistant représente un « vrai levier » pour attirer de nouveaux clients tout en enrichissant ses canaux de vente numériques actuels. Bouygues Telecom souligne également l’importance de la confidentialité des échanges, garantissant que les données collectées ne sont pas partagées avec le géant de la publicité mondiale. « Ce nouvel assistant s’inscrit dans la logique d’innovation s’appuyant sur la valorisation de la donnée au service des consommateurs, caractérisant notre collaboration avec Google Cloud », a commenté l’opérateur.
Une approche globale de l’IA générative
Bouygues Telecom n’en est pas à son premier projet en matière d’IA générative. L’opérateur a également créé un outil de self-service analytics pour permettre aux métiers d’accéder facilement à la donnée, sans nécessiter d’expertise spécifique en data. Ce dispositif, développé avec Avisia, constitue une avancée significative dans l’autonomisation des équipes grâce à l’IA générative.