Une enquête du Défenseur des droits montre que les démarches administratives en ligne restent un parcours du combattant pour de nombreux Français. Selon l’enquête, 61% des usagers rencontrent des difficultés dans leurs démarches et près d’un quart renoncent à demander un droit auquel ils peuvent prétendre. Ces chiffres, rappelant les tendances sur plusieurs années, soulignent les effets ambivalents de la dématérialisation. Ils mettent en lumière des enjeux d’accès aux droits, de fracture numérique et de dépendance à l’aide numérique.
Selon les chiffres publiés, « Ces deux résultats contribuent notamment à éclairer les effets ambivalents du processus de dématérialisation. Si ce dernier facilite les interactions avec les services publics (…), il peut en revanche constituer un obstacle nouveau », appuie le DDD. Le même rapport évoque aussi la critique de la déshumanisation des services publics et les fractures liées à l’accès au numérique.
En France, deux tiers des usagers rencontrent des difficultés dans leurs démarches en ligne
En 2024, l’enquête indique 61% des répondants qui ont eu des difficultés à réaliser leurs démarches, contre 39% huit ans plus tôt. Des écarts persistent selon les profils: 59% des 55-79 ans et 69% des personnes en difficulté financière déclarent des difficultés; 62% des sans emploi et 68% des personnes en situation de handicap sont concernés. Malgré ces obstacles, 88% recontactent l’administration, majoritairement par téléphone (55%) ou en se rendant sur place (33%), signe d’un recours au contact humain pour contourner le numérique.
Par ailleurs, 73% des Français ont effectué une démarche administrative en ligne en 2024, selon le baromètre du numérique 2025, et l’enquête du Sénat sur l’accès aux services publics indique que 82% des démarches sont réalisées en ligne chaque année. L’enquête du DDD, réalisée auprès de 5 030 personnes âgées de 18 à 79 ans entre octobre 2024 et janvier 2025, rappelle que 49% seulement réussissent à effectuer seuls leurs démarches, et que 23% renoncent à demander un droit.
Discriminations et non-recours: les profils les plus touchés, selon le DDD
Face à une difficulté, 88% recontactent l’administration majoritairement par téléphone (55%) mais aussi en se rendant sur place (33%), ce qui montre une volonté de contourner le numérique en cas de blocage, souligne le DDD. L’enquête révèle aussi que 21% de la population déclare avoir vécu des discriminations dans les relations avec les administrations ou les services publics, notamment parmi les personnes rencontrant des difficultés financières (29%) et celles perçues comme noires, arabes ou maghrébines (38%). Et ce sont 50% de ces personnes se disant discriminées qui renoncent à entamer des démarches, contre 20% de celles qui n’en ont pas vécues.
Selon l’Insee, en 2022, les démarches les plus problématiques restent celles liées à l’accès aux droits sociaux (allocations familiales, RSA, bourse, prime d’activité, reconnaissance d’un handicap), avec 56% des ménages ayant connu au moins une difficulté. Le DDD précise que l’enquête a été réalisée auprès de 5 030 personnes âgées de 18 à 79 ans, entre octobre 2024 et janvier 2025.
Ces chiffres soulignent l’urgence de renforcer l’accompagnement, l’aide humaine et l’éducation numérique pour limiter les effets négatifs de la dématérialisation et éviter le non-recours et les discriminations qui en découlent.