Les avis clients jouent un rôle crucial dans le processus d’achat des consommateurs, influençant près de trois personnes sur quatre avant qu’elles ne prennent une décision. Cependant, un nombre significatif de ces commentaires est falsifié. Voici quelques conseils pour les identifier.
Le nombre d’avis et leur régularité : des indices fiables
Si un restaurant ne possède qu’une vingtaine d’avis alors que d’autres établissements du quartier en comptent plusieurs centaines, il est préférable de rester prudent. « À partir de 500 ou 600 avis pour un hôtel ou un restaurant, on considère que, même s’il existe quelques faux avis, cela n’influera pas sur la note finale », explique Jean-David Lépineux, cofondateur d’Opinion System, une entreprise spécialisée dans la certification des avis clients.
La fréquence des avis doit également être surveillée. S’ils sont publiés de manière régulière, tout va bien. Mais si un artisan reçoit plusieurs dizaines d’avis en un court laps de temps, cela peut éveiller des soupçons. Certains professionnels malintentionnés achètent des faux avis à des prix dérisoires, environ 10 euros par avis, afin de se donner une belle apparence en ligne.
Une bonne note, c’est bien, un 5/5, c’est suspect
En règle générale, les internautes considèrent qu’une note inférieure à 4,2/5 est insuffisante. « Ils s’attendent à des notes très élevées, mais attention aux notes parfaites ! » prévient Lépineux. Un 5/5 avec plus de 200 avis est souvent suspect, car il est normal d’avoir quelques avis négatifs. Un professionnel qui répond poliment à ces critiques renforce sa crédibilité.
Un avis trop technique, ça sent l’arnaque
Les avis qui contiennent des détails trop techniques ou spécifiques doivent être abordés avec méfiance. « Un commentaire qui vante les mérites d’un artisan en mentionnant le type de matériel utilisé est souvent suspect », indique l’expert. Les avis peuvent être laissés par n’importe qui, y compris le professionnel lui-même ou ses proches, ce qui rend la vérification d’autant plus importante.
Les contrevenants peuvent faire face à de lourdes pénalités, allant jusqu’à 300 000 euros et deux ans d’emprisonnement pour des pratiques commerciales trompeuses, selon le code de la consommation.
Lire des avis sur plusieurs sites
Il est essentiel de diversifier ses sources d’information et de ne pas s’arrêter aux avis publiés sur Google. Cette plateforme a récemment été condamnée pour concurrence déloyale et doit désormais permettre une visibilité accrue aux autres sites d’avis. Si vous prévoyez de réserver un hôtel, consultez plusieurs plateformes pour vous forger une opinion équilibrée.
Certains sites limitent les commentaires aux clients ayant réellement acheté un service, ce qui constitue un gage de confiance, selon Lépineux.
Scruter les avis certifiés
Bien que des faux avis puissent se glisser ici et là, les véritables dangers se cachent souvent dans les évaluations des constructeurs, courtiers en prêts immobiliers ou assureurs. « Pour ces professions, le nombre d’avis est généralement plus faible, mais les conséquences d’une mauvaise décision peuvent être lourdes », avertit Lépineux. Il est donc conseillé de vérifier si les avis proviennent de sites qui affichent des certifications conformes aux normes NF ISO 20488 ou Afnor, garantissant ainsi leur authenticité.
