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Les chatbots ne sont pas des êtres humains, une évidence souvent rappelée mais essentielle, surtout à l’heure où ils cherchent à imiter le comportement humain avec un réalisme surprenant. Cette imitation peut parfois nous tromper au point d’interagir avec eux comme s’ils étaient des personnes. Pourtant, la question primordiale demeure : faut-il faire confiance à ces intelligences artificielles ?
Chatbots et intelligence artificielle : entre illusion et réalité
Le programme « Radar » d’AVROTROS met en lumière la distinction cruciale entre ce qui est possible techniquement et ce qui est désirable socialement. De nombreux usages actuels des chatbots, notamment dans les services clients, posent question. Par exemple, ChatGPT est souvent utilisé comme moteur de recherche, alors que ce n’est pas sa fonction première. Gerald Hopster, responsable à l’Autorité des données personnelles, explique que ChatGPT prédit une réponse probable basée sur ses données, mais cela ne garantit en rien la véracité des faits délivrés. En d’autres termes, il tente de fournir ce qu’il pense que l’utilisateur souhaite entendre, sans certitude absolue.
Cette incertitude engendre fréquemment de la frustration, notamment lorsqu’un chatbot est employé dans le service client. Un exemple frappant est celui d’un utilisateur ayant signalé à un chatbot DHL un colis non reçu, pour se voir répondre systématiquement que le paquet avait bien été livré. Une situation qui illustre la difficulté de débattre avec une machine sur des faits contestés.
Une confiance limitée dans les chatbots
Selon une étude de la Nationale Voice Monitor, seulement 2 % des consommateurs pensent qu’un chatbot peut gérer intégralement leurs demandes. Cette méfiance est soulignée avec rigueur par la présentatrice Antoinette Hertsenberg, qui note que malgré tout, certaines personnes utilisent ChatGPT comme un thérapeute, cherchant un exutoire à leurs problèmes en s’adressant à un écran. Mais cette pratique est-elle judicieuse ?
Le psychologue Thijs Launspach répond clairement que non, rappelant que la thérapie humaine consiste avant tout en un accompagnement, non en une simple résolution de problèmes. De plus, les chatbots ne redirigent pas systématiquement vers des structures d’aide adaptées en cas de situations à risque, et il est déconseillé de leur confier des informations sensibles, comme le souligne encore Gerald Hopster.
Ellie Lust, une présence humaine irremplaçable
Face aux limites des chatbots, une figure humaine se démarque : Ellie Lust. Ancienne policière devenue personnalité médiatique, elle excelle dans l’émission « Opgelicht in de liefde » sur RTL. Quand une participante déclare avoir perdu 38 000 euros (environ 38 000 €) à cause d’une nouvelle relation rencontrée au bowling, Ellie Lust sait immédiatement comment réagir.
Elle fait preuve d’empathie authentique, d’écoute active et d’un soutien sans ambiguïté, qualités que les chatbots ne peuvent offrir. En combinant ses talents de communicante avec des recherches approfondies, elle a pu, lundi dernier, rassembler toutes les informations nécessaires pour confronter le fraudeur qui a trahi Denise. Cette confrontation a apporté un certain soulagement, même si surmonter une telle trahison nécessite bien plus qu’une simple réplique.
Malheureusement, comme pour les chatbots, il n’y a pas de solution miracle immédiate : Denise attend toujours la restitution de son argent.