Un des principaux fournisseurs de Marks & Spencer a dû revenir à l’utilisation du papier et du crayon pour passer ses commandes, en raison des perturbations causées par une importante cyberattaque visant le distributeur britannique.
Des commandes manuelles pour pallier la crise
Dalton Philips, directeur général de Greencore, fournisseur de sandwiches, wraps et rolls pour M&S, a expliqué que l’entreprise avait augmenté de 20 % ses livraisons afin d’assurer un approvisionnement suffisant pour le week-end férié. Cette décision intervient alors que M&S ne propose plus de commandes en ligne pour ses vêtements et articles pour la maison depuis plus d’une semaine, et que plusieurs magasins affichent des rayons vides à cause de retards dans les livraisons alimentaires.
Deux employés de M&S ont confié à la BBC leur inquiétude concernant leur rémunération, certains étant dans l’impossibilité d’enregistrer leurs heures de travail et d’accéder aux applications internes du personnel.
Selon Dalton Philips, face à l’indisponibilité des systèmes informatiques interconnectés, l’entreprise est revenue à des méthodes datant d’il y a 25 ans : la prise de commandes au « papier et crayon ».
Greencore a également accru les équipes dans son usine dédiée à M&S à Northampton, multiplié les tournées de camions et expédie aujourd’hui plus de produits aux magasins qu’à Noël. « C’est un client majeur pour nous, nous essayons de le submerger de produits pour l’aider », a indiqué M. Philips.
Bien que la planification ne soit plus aussi précise qu’auparavant en raison des limitations du système, l’essentiel est de garantir que les magasins disposent de tout ce dont ils ont besoin, et même davantage.
Une situation « incroyablement frustrante » pour les employés
George, pseudonyme d’un salarié de M&S au Pays de Galles, décrit la situation comme un « cauchemar ». « On nous a dit que le salaire serait versé via un système de paiement distinct, mais on ne sait pas s’il sera correct », témoigne-t-il. Il ajoute que les consignes changent fréquemment, provoquant une grande confusion, citant par exemple l’ordre d’enlever puis de remettre les cartes-cadeaux sur le lieu de vente.
Jeannette Pellen, 76 ans, ancienne assistante clientèle chez M&S à Scunthorpe ayant pris sa retraite fin avril, relate également l’impossibilité de pointer à l’entrée et à la sortie du travail. Elle regrette l’absence de soutien de la part des managers et du service RH externalisé.
M&S a toutefois rassuré ses employés en assurant que toutes les heures contractuelles seraient rémunérées normalement.
Une mobilisation intense pour faire face à l’incident
Fort de son expérience en tant qu’ancien PDG de la chaîne de supermarchés Morrisons, Dalton Philips comprend bien la pression pesant sur la direction de M&S. « Ils travaillent littéralement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il faut faire face. Chaque fois que j’ai échangé avec leurs équipes cette semaine, j’ai été impressionné par leur calme et leur concentration. Les périodes de forte pression motivent souvent les équipes de la distribution », explique-t-il.
Par ailleurs, Greencore a dépêché plusieurs de ses employés dans des magasins clés de M&S à Londres pour apporter un renfort opérationnel.
M&S n’a pas encore communiqué sur la nature exacte des systèmes affectés, se contentant d’indiquer que certains ont été temporairement mis hors ligne, ce qui a engendré des ruptures ponctuelles dans les rayons.
Perspectives et risques pour M&S
Un expert du secteur alimentaire estime que M&S se concentre désormais sur l’approvisionnement de ses produits phares. Avec environ 7 000 références, analyser toutes les données est un défi considérable. Cependant, les achats saisonniers sont souvent anticipés, et la société dispose de sauvegardes historiques. Les fournisseurs ont aussi une bonne idée des articles qui se vendront bien.
Ged Futter, ancien acheteur chez Asda devenu consultant pour les fournisseurs, considère que M&S vit une période difficile mais finira par trouver des solutions, profitant de la capacité des distributeurs à s’adapter. « Si nécessaire, ils utiliseront le fax. Toute mentalité cloisonnée disparaît alors, et chacun se focalise clairement sur la résolution du problème », déclare-t-il.
Pourtant, plus la situation perdure, plus le risque de nuire à la réputation de M&S et à la fidélité des clients s’accroît.
Saluée pour sa communication envers la clientèle, l’entreprise reste toutefois discrète sur les détails de l’attaque et son déroulement, ce qui pourrait ne pas durer.
Liam Byrne, président du comité Business and Trade, a écrit au directeur général Stuart Machin pour obtenir des garanties, soulignant qu’il est « impératif » de comprendre ce qui s’est passé.
Un ancien PDG confronté à une fuite de données a révélé que, selon son conseiller en communication, la meilleure stratégie était de « ne rien dire tant que tout n’est pas connu, puis tout dire, puis ne plus rien dire ».