Dans un contexte de pénurie de personnel et de problèmes structurels, les conflits dans les établissements de soins peuvent souvent être résolus grâce à la communication et à la confiance, selon Sven Lefkowitz, le nouvel ombudsman des soins du Land de Rhénanie-Palatinat. Il a souligné l’importance d’une compréhension mutuelle entre les patients, les familles et le personnel soignant lors d’un entretien avec l’agence de presse allemande à Mayence. Lefkowitz est le premier à occuper ce poste récemment créé, et il envisage même la possibilité d’une extension de cette fonction.
Importance de la communication et de la confiance
Lefkowitz a déclaré : « Dans un cadre où des personnes prennent soin d’autres personnes, la dimension humaine est toujours essentielle. » Il a une expérience directe, ayant dirigé trois établissements de soins lui-même. Il a ajouté que les proches ressentent souvent une culpabilité lorsqu’un membre de la famille est placé dans un établissement, même si cela est parfois inévitable. « Si je porte cette culpabilité, je suis peut-être plus attentif aux détails », a-t-il poursuivi, notant que lorsque le personnel est conscient de cette dynamique, il devient plus facile de comprendre les critiques, qui ne sont pas alors prises personnellement.
Création de l’ombudsman des soins
Le poste d’ombudsman des soins a été créé en août de cette année en Rhénanie-Palatinat et est rattaché au bureau des affaires sociales, de la jeunesse et de l’approvisionnement à Mayence. L’ombudsman doit travailler de manière impartiale et indépendante, servant de point de contact pour les résidents des établissements ou leurs familles. Toutefois, son action ne peut commencer que sur mandat dans un cas précis.
Lefkowitz a précisé que « l’ombudsman ne modifie pas le cadre des soins », mais qu’il peut contribuer à améliorer les choses au sein de ce cadre. Parfois, un regard extérieur ou des solutions pragmatiques sont nécessaires. Par exemple, si un résident souhaite des œufs à la coque, mais que leur préparation représente un risque de salmonelles pour l’établissement, la solution pourrait être de permettre au résident d’avoir un cuiseur à œufs personnel. Chaque cas doit être examiné individuellement.
Défis dans la prise en charge
Les problèmes peuvent devenir plus complexes lorsque, par exemple, l’administration des médicaments ne se passe pas comme prévu. Lefkowitz souligne qu’il est crucial d’identifier exactement où le problème se situe, car celui-ci peut provenir de l’établissement, d’une pharmacie ou d’un cabinet médical. « À la fin, cela doit fonctionner », a-t-il déclaré, ajoutant que de nouveaux canaux de communication peuvent parfois apporter des améliorations.
Il est souvent contacté par des familles ou des résidents qui estiment que des aspects comme la douche ne fonctionnent pas correctement ou que la nourriture n’est pas à leur goût. Parfois, simplement écouter ou favoriser la compréhension peut suffire, tandis que d’autres fois, une discussion impliquant toutes les parties prenantes sur place est nécessaire.
Utilisation de l’intelligence artificielle
Lefkowitz a également exprimé son souhait de voir une plus grande utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans les établissements, notamment pour la documentation. Cela pourrait permettre de dégager plus de temps pour s’occuper des résidents, ce qui est l’objectif principal.
Réactions de la chambre des soins
La chambre des soins de Rhénanie-Palatinat a commenté la création de l’ombudsman, considérant cela comme un pas important vers la résolution précoce des conflits dans les établissements de soins. Le vice-président Andreas Bergsträßer a déclaré : « Nous espérons qu’il sera bien accueilli par les résidents et qu’il s’établira comme un point de contact fiable. » Cependant, il a également noté le manque d’une structure similaire pour les personnes recevant des soins à domicile, soulignant le besoin d’un interlocuteur indépendant pour ces cas également.