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Suite à la panne qui a touché SFR en début de semaine, de nombreux abonnés se demandent s’il est possible d’obtenir un dédommagement ou un remboursement pour leur offre mobile.
L’essentiel de la panne
La panne majeure qui affectait les clients de SFR a été résolue ce mardi matin. « L’ensemble des services mobiles qui ont pu être impactés par l’incident d’hier ont été rétablis à 100% », a indiqué l’opérateur sur X peu avant 8h. Cette panne a été causée par des « dysfonctionnements conséquents sur (le) réseau mobile » de SFR, sans que la cause précise ne soit officialisée.
Un remboursement ou un dédommagement sont envisageables, mais seulement si certaines conditions sont remplies. Les abonnés doivent prouver que la panne a eu un impact significatif sur leur quotidien.
Durée de la panne
La panne a duré près de 12 heures, une durée considérable pour un opérateur mobile. Initialement, de nombreux utilisateurs pensaient qu’il s’agissait d’une interruption temporaire, mais la situation a perduré.
Impact sur les clients
Témoignage insolite
Un fait cocasse a été rapporté par une cliente, Elise, qui a tenté de contacter le service client pour obtenir des informations sur la panne. Le chatbot de SFR lui a indiqué un temps d’attente de 46 560 000 minutes, soit l’équivalent de 88 ans et demi !
Autres opérateurs
Peu d’autres opérateurs ont été affectés par la panne de SFR. Les principaux acteurs comme Orange, Free ou Bouygues Telecom n’ont pas signalé de problèmes de réseau durant cette période. Néanmoins, les clients de certains opérateurs de réseau mobile virtuel (MVNO) utilisant le réseau SFR, comme RED by SFR ou La Poste Mobile, ont pu être impactés.
Remboursement chez SFR
Les conditions pour obtenir un remboursement chez SFR sont strictes. Une fois la demande de remboursement envoyée, l’opérateur dispose d’environ un mois pour répondre. Le montant du dédommagement dépend de la nature de la demande, qu’il s’agisse d’un mois offert ou d’un remboursement partiel.
Vérification de l’état du réseau
Pour savoir si une panne est toujours en cours, il est possible de consulter des plateformes comme DownDetector, qui recueille des signalements d’utilisateurs rencontrant des difficultés avec leurs services.
Montant des remboursements
Pour espérer un remboursement, les services de l’opérateur doivent être indisponibles pendant plus de 48 heures ou plus de 10% du mois. Actuellement, un dédommagement est possible après 8 heures de panne, avec des sommes relativement faibles : environ 1 euro pour 8 heures, puis 1,50 euros par jour supplémentaire. Les abonnés doivent fournir des preuves de la durée de la panne et de son impact sur leur quotidien.
Retrouver son réseau après la panne
Si vous ne parvenez toujours pas à passer des appels ou à envoyer des SMS après la fin de la panne, essayez de désactiver puis de réactiver vos données mobiles. Si cela ne fonctionne pas, un redémarrage de votre smartphone peut aider à rétablir la connexion.
Résiliation de votre abonnement SFR
De nombreux clients mécontents se tournent vers la résiliation de leur contrat. Pour ce faire, il est nécessaire de contacter un conseiller au 1023 ou au 09 70 83 1023, du lundi au samedi, de 8h à 20h. Les résiliations sont généralement effectives dans les 10 jours suivant la réception de la demande. Les abonnés doivent également vérifier les conditions de leur contrat pour éviter des frais supplémentaires.
Origine de la panne
Bien que SFR ait communiqué sur le rétablissement de ses services, les détails concernant l’origine de la panne n’ont pas été précisés. L’opérateur a simplement évoqué des « dysfonctionnements conséquents » sur son réseau mobile.