Les assistants de vente IA conquièrent le secteur de la télécommunication
Les assistants virtuels, ou assistants de vente IA, se multiplient rapidement dans divers secteurs, et particulièrement dans la vente en ligne. Bouygues Telecom a récemment intégré un tel assistant sur son site e-commerce pour guider les clients dans le choix de leurs smartphones et forfaits mobiles. Un simple clic sur l’onglet « Besoin d’aide », situé en bas à droite de la page, permet aux utilisateurs d’ouvrir une fenêtre de chat avec l’assistant, leur offrant ainsi la possibilité d’échanger sur les différents modèles de téléphone et options de financement.
Un développement technologique basé sur Gemini
Les équipes des systèmes d’information (DSI) et digitales de Bouygues Telecom ont développé cet assistant grâce à la plateforme Vertex AI de Google Cloud. Elles se sont appuyées sur le modèle de langage large (LLM) Gemini de Google, en créant une version ajustée spécifiquement pour répondre aux besoins des clients de l’opérateur. Selon Bouygues Telecom, cet assistant intègre le langage naturel utilisé par les consommateurs, offrant des réponses plus pertinentes et fluides que celles des chatbots traditionnels. Il est également conçu pour rendre l’expérience d’achat plus interactive et personnalisée.
Une expérience client enrichie
L’assistant de vente IA vise à créer une expérience client intuitive. Les décisions prises durant l’échange sont mises à jour en temps réel sur la fiche produit, ce qui facilite le processus d’achat. Cet outil prend en compte plusieurs critères importants pour aider les clients à choisir l’offre qui leur convient le mieux, tels que l’autonomie des téléphones, les avantages des forfaits, et les mensualités des plans de financement.
Un relais efficace pour les équipes de vente
Pour Bouygues Telecom, cet assistant représente également un relais indispensable pour ses équipes de vente. En complément des canaux de vente en ligne existants – comme la mise en relation avec un conseiller par téléphone ou chat – il opère en dehors des horaires classiques, prenant le relais des conseillers de 21h à 8h, ce qui représente environ 15% du trafic global. Renaud Perard, Directeur du digital chez Bouygues Telecom, souligne que cet outil est un atout majeur pour stimuler les ventes et attirer de nouveaux clients.
Les télécoms s’engagent dans l’intelligence artificielle
Ce mouvement vers l’adoption de l’intelligence artificielle dans le secteur des télécommunications n’est pas isolé. Un autre acteur majeur, SFR, a également adopté une solution similaire en s’appuyant sur les services de Google Cloud. L’opérateur utilise Vertex AI pour analyser les interactions entre conseillers et clients, garantissant ainsi une réponse rapide et pertinente aux demandes. Cela permet une efficacité opérationnelle accrue et permet aux conseillers de se concentrer sur des tâches ayant une valeur ajoutée, avec pour objectif de traiter plus de deux millions de dossiers clients par an via les canaux digitaux.
En somme, l’intégration des assistants de vente IA par les opérateurs de télécommunications comme Bouygues Telecom et SFR marque une évolution significative vers une expérience client toujours plus personnalisée et efficace dans le domaine numérique.