Le service PRM de l’aéroport Zurich est confronté à un manque de personnel et à une surcharge de travail, entraînant oublis et incidents pour des passagers handicapés ; ces problèmes, dénoncés par d’anciens employés et des usagers, ont été reconnus par la direction de l’aéroport qui promet des mesures.
Dysfonctionnements du service PRM à l’aéroport Zurich
Un ancien employé du service PRM, souhaitant rester anonyme, décrit une organisation débordée et sous-effectif, malgré le transfert de la gestion au sein de l’aéroport il y a environ six mois. «Wir dachten, dass alles besser wird, wenn der Flughafen uns übernimmt», commence-t-il, et «davon spüre man ein halbes Jahr später aber noch immer nicht viel», dit-il. Le service est supposé accompagner les personnes à mobilité réduite (PRM) du check-in jusqu’à leur siège dans l’avion et inversement ; selon ce témoin, le personnel est en nombre insuffisant pour assumer cette mission.
Dans les meilleures conditions, chaque passager ayant réservé ce service devrait être accompagné par deux personnes. Or, «Stattdessen ist üblich, dass zwei Rollstühle gleichzeitig geschoben werden, weil zu wenig Leute für die Schicht eingeteilt sind», se souvient l’ancien employé. La charge physique est importante : un fauteuil roulant pèse environ 20 kilogrammes, auxquels s’ajoutent la personne et les bagages à main. Les blessures au dos et aux poignets sont récurrentes parmi les agents, «Mir hat es mehrmals in den Rücken gezwickt», rapporte le témoin.
Oublis et vols manqués : le cas d’Edward Butler
La musicienne Brandy Butler relate l’expérience vécue avec son père, Edward Butler, pour illustrer les conséquences humaines du sous-effectif. Elle avait réservé le service gratuit pour accompagner son père à son arrivée. À l’heure convenue, personne n’est venu ; après une demi-heure, le desk PRM a évoqué un retard lié au manque de personnel. Une heure après l’arrivée prévue, Brandy Butler était «den Tränen nahe» et très inquiète.
Finalement, le père a été localisé par des annonces au haut-parleur puis retrouvé près du contrôle des passeports, «ohne Koffer und Papiere», selon sa fille. La famille n’a pas reçu d’excuse officielle ; la compagnie aérienne a remboursé le billet sous forme de miles. Le PRM a, selon Brandy Butler, imputé la responsabilité à Edward : «Man sagte uns, dass mein Vater einfach weggelaufen und er deshalb selber schuld sei». Brandy Butler ne blâme pas les agents ; elle s’interroge en revanche sur l’interdiction, en Suisse, pour les accompagnants d’escorter une personne jusqu’au siège de l’avion, pratique permise aux États-Unis.
Témoignages d’employés et problèmes logistiques
Outre le manque d’effectifs, les employés évoquent l’insuffisance du matériel : véhicules pour transporter les passagers et élévateurs (highloaders) font défaut. Le courrier remis récemment à la direction de la Flughafen Zürich AG par des salariés, et consulté par la rédaction, détaille ces carences et propose des solutions. «Es ist auch schon vorgekommen, dass jemand die Treppe auf allen vieren hochkriechen mussten, weil kein Highloader verfügbar war», rapporte l’ancien employé.
Les salariés évoquent également un «climat de peur» au sein du service, mentionné dans une interpellation au Conseil cantonal portée par Alan David Sangines (SP, Zurich). Les auteurs de l’interpellation demandent des précisions au gouvernement cantonal sur les conditions de travail et le financement du service PRM, et attendent que le conseil d’administration de la Flughafen Zürich AG s’implique pour remédier à ces «unhaltbaren Zustände».
La réponse de la direction de l’aéroport et mesures annoncées
La Flughafen Zürich AG reconnaît les difficultés et annonce des mesures. La porte-parole Bettina Kunz explique que les travaux sur le site et les fréquentes ouvertures d’aires de trafic (offenabfertigungen) ont augmenté la charge de travail pour le service PRM ; pour y faire face, des recrutements sont en cours et du matériel supplémentaire est commandé.
Parmi les options étudiées figurent des aides techniques : fauteuils roulants autonomes, chariots permettant de pousser plusieurs fauteuils à la fois, ainsi que des véhicules type Cushman pour transporter les passagers jusqu’aux avions. La direction espère ainsi réduire le nombre de blessures parmi les employés, tout en reconnaissant que «wie bei jeder physischen Tätigkeit könne es in seltenen Fällen zu Verletzungen kommen» ; tous les accidents du travail sont recensés et des mesures sont examinées pour les éviter.
Concernant les vols manqués, Bettina Kunz admet que, «In einzelnen Ausnahmefällen sei es leider vorgekommen, dass es Passagiere mit eingeschränkter Mobilität nicht rechtzeitig auf ihren Flug geschafft hätten», et ajoute : «Das bedauern wir sehr und haben uns um Alternativen für diese Passagiere gekümmert.» Elle affirme enfin : «Die im Brief formulierten Anliegen nehmen wir ernst. Ein erstes Gespräch dazu hat mit einigen PRM-Mitarbeitenden bereits stattgefunden». Le dialogue avec le personnel doit se poursuivre.
Suites politiques et étapes attendues
Les autorités cantonales ont été saisies par des conseillers pour obtenir des réponses sur le financement et l’organisation du service PRM. Des échanges sont attendus entre le gouvernement cantonal, les représentants au conseil d’administration de l’aéroport et les salariés afin de clarifier la situation et de suivre la mise en œuvre des mesures évoquées par la direction.
Les personnes concernées par le service PRM et les observateurs attendent désormais des améliorations concrètes tant sur le plan du personnel que de l’équipement, afin d’assurer la sécurité et la dignité des passagers handicapés lors de leurs déplacements à l’aéroport.