Klarna, le spécialiste suédois du paiement fractionné, opère un revirement important dans sa stratégie liée à l’intelligence artificielle (IA). Après avoir massivement réduit ses effectifs en s’appuyant sur des technologies automatisées, la fintech décide désormais de réembaucher afin de répondre aux attentes de ses clients et redonner une dimension plus humaine à son service client.
Un usage de l’IA trop poussé
À l’été dernier, Klarna avait annoncé une nouvelle vague de 1800 licenciements, s’ajoutant à la réduction de ses effectifs de 5000 à 3800 employés réalisée l’année précédente. Ces suppressions de postes étaient justifiées par l’intégration accrue de l’intelligence artificielle dans les départements marketing et service client. L’entreprise avait alors vanté les capacités de son chatbot, basé sur la technologie ChatGPT, capable de remplacer 700 employés à temps plein et de résoudre les demandes des utilisateurs en moins de deux minutes.
Cette optimisation technologique n’a pas donné les résultats escomptés. Sebastian Siemiatkowski, PDG de Klarna, admet que la société est allée « trop loin » dans sa quête d’efficacité et de réduction des coûts. Le recours intensif à l’IA a provoqué un mécontentement marqué chez certains clients, qui dénonçaient un service devenu « impersonnel » et une impossibilité de joindre un interlocuteur humain, aggravé par des erreurs répétées nuisibles à la réputation de la marque.
Un retour au service humain pour rassurer les clients
Face à ces critiques, Klarna souhaite désormais que ses utilisateurs puissent choisir de parler à un être humain plutôt que d’être systématiquement orientés vers un chatbot. La porte-parole de l’entreprise souligne que « l’IA apporte la rapidité » tandis que « le talent humain permet d’offrir de l’empathie ». Elle ajoute que cette combinaison est essentielle pour fournir un service à la fois efficace et personnalisé.
Actuellement, environ deux tiers des interactions avec les clients sont encore gérées par le chatbot, mais l’entreprise veut rééquilibrer ce ratio en réintégrant davantage de personnel humain.
Un programme pilote pour un service hybride
Klarna a lancé un programme pilote hybride visant à recréer « un nouveau type de poste alliant excellence sur le terrain et retour d’information en temps réel sur les produits ». Cette initiative a pour objectif de combiner les forces de l’intelligence artificielle et de l’expertise humaine afin d’offrir une expérience client optimale.
Cette démarche marque un tournant dans la stratégie de la société suédoise, qui cherche désormais à concilier innovation technologique et qualité du service humain.