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Les entreprises investissent massivement dans l’intelligence artificielle (IA) générative, mais une étude récente met en lumière les limites de cette technologie, surtout dans le domaine du service client. De nombreuses entreprises qui avaient prévu de remplacer leurs agents par des systèmes d’IA se retrouvent à faire marche arrière.
Un retour aux agents humains
Une enquête menée par Gartner a révélé que la majorité des projets d’IA échouent, avec des résultats souvent décevants en termes de productivité. En effet, 50 % des entreprises qui envisageaient de remplacer leur service client par l’IA font maintenant marche arrière, soulignant la complexité et les défis de cette transition.
Les entreprises réalisent que le centre d’appel entièrement automatisé n’est pas encore techniquement viable ni souhaitable. Les résultats de l’enquête, qui a interrogé 163 dirigeants du secteur, indiquent que la frénésie initiale autour de l’IA dans les centres d’appel n’a pas duré longtemps, malgré les milliards d’euros investis.
Les défis de l’IA dans le service client
Selon Gartner, 95 % des entreprises interrogées prévoient de conserver des travailleurs humains tout en évaluant comment l’IA peut être intégrée de manière réaliste dans leur organisation. Brian Weber, analyste chez Gartner, souligne que les dirigeants ont souvent sous-estimé les coûts réels liés au déploiement et à la maintenance des technologies d’IA.
Il ajoute que l’IA générative n’est pas plus intelligente qu’une brique et que son coût total d’implémentation peut finalement dépasser les économies escomptées.
L’IA seule ne convainc pas
Les systèmes d’IA dans les centres d’appel se révèlent insuffisants pour gérer les interactions complexes. Bien qu’ils puissent traiter des requêtes simples, ils manquent souvent de l’empathie et de la flexibilité nécessaires pour des échanges plus délicats. Les clients préfèrent toujours interagir avec des agents humains.
Une étude révèle que 51 % des clients font confiance aux agents humains pour résoudre leurs problèmes, tandis que seulement 7 % font confiance à l’IA. De plus, 62 % des répondants craignent que l’IA ne complique l’accès à un agent humain.
L’IA comme outil complémentaire
Kathy Ross, directrice analytique senior chez Gartner, note que bien que l’IA ait le potentiel de transformer le service client, elle ne constitue pas une solution miracle. L’interaction humaine est essentielle, notamment dans les situations où les consommateurs ont besoin d’une aide réelle après une expérience frustrante.
L’intégration de l’IA aux compétences humaines est donc cruciale. Un tiers des entreprises interrogées ont déclaré que la majorité de leur service client serait encore géré par des agents en chair et en os, tandis que celles qui envisagent une plus grande automatisation investissent les économies réalisées dans de nouvelles technologies.
Cas de la fintech Klarna
En février 2024, le PDG de la fintech suédoise Klarna a annoncé que son chatbot d’IA gérait l’équivalent de 700 travailleurs, promettant une amélioration de l’expérience client. Cependant, moins d’un an plus tard, Klarna a décidé de réembaucher des employés humains, reconnaissant que sa stratégie d’automatisation était allée trop loin.
Ce revirement souligne les défis persistants de l’intégration de l’IA dans les opérations commerciales. Klarna prévoit maintenant de lancer une campagne de recrutement pour garantir que ses clients aient toujours accès à une assistance humaine.
Les entreprises commencent donc à réaliser que leur transition vers l’IA dans le service client doit être accompagnée d’une présence humaine significative pour répondre aux attentes des consommateurs.