Dans un monde où le numérique prend une place prépondérante, Office Depot s’efforce de maintenir une connexion humaine avec ses clients. Kevin Moffitt, président de la chaîne de fournitures de bureau, souligne l’importance de cette connexion pour renforcer la confiance des consommateurs.
Des scores de bienvenue pour améliorer l’expérience client
Chaque semaine, Office Depot évalue son « greet score », un indicateur mesurant le pourcentage de clients qui se sentent accueillis à leur entrée dans le magasin. Moffitt explique que cette salutation va au-delà d’un simple « Bonjour » ; les employés doivent poser des questions ciblées pour mieux comprendre les besoins des clients. « C’est vraiment l’idée d’apprendre à connaître un client dès qu’il franchit la porte », déclare-t-il.
Construire la confiance grâce à l’interaction humaine
Pour Moffitt, établir une connexion personnelle est essentiel pour créer un environnement où les clients se sentent comme s’ils résolvaient un problème plutôt que de simplement acheter un produit. Cela est d’autant plus crucial dans un monde numérique où les interactions humaines sont souvent réduites. « Il existe une multitude de choix disponibles à tout moment », indique-t-il. « Il y a une forme d’art perdu, celle de discuter réellement avec un autre être humain. »
Un service orienté vers les petites entreprises
Les petites entreprises constituent le noyau de la clientèle d’Office Depot. Les enquêtes de satisfaction client révèlent que les employés « serviables, amicaux et compétents » sont souvent salués. Moffitt souligne : « Ces mots résument exactement ce que nous essayons d’accomplir et notre différenciation sur le marché, qui repose sur la confiance. »
De nombreux clients commerciaux réguliers se sentent en confiance, comme le montre le témoignage d’un client : « Susie dans votre centre de copie et d’impression, je la considère comme mon équipe marketing, » explique Moffitt.
Une approche équilibrée entre rapidité et interaction
Office Depot est conscient que certains clients ont besoin de leurs fournitures rapidement. La chaîne a mis en place un programme de retrait en magasin, considéré comme le plus rapide du pays. « Si vous ne recevez pas d’email de notre part dans les 20 minutes pour vous informer que votre commande est prête, nous vous envoyons automatiquement un bon de réduction de 20 €. », annonce Moffitt.
L’intelligence artificielle au service de l’humain
De manière surprenante, Office Depot utilise également l’intelligence artificielle pour faciliter l’interaction humaine. Un outil d’IA a été développé pour connecter les employés aux connaissances de l’entreprise, qui étaient auparavant stockées sur un intranet. « Tous les employés disposent de dispositifs mobiles équipés de cette assistance numérique. Si un client a une question, même un nouvel employé peut y répondre, » précise Moffitt.
Les fondements d’une culture d’entreprise axée sur le client
Moffitt suggère que la confiance commence par des questions simples. « Comment aimeriez-vous être traité ? Comment traiteriez-vous un membre de votre famille ou un ami ? » Cette approche reflète la culture des « 5C » définie par le PDG Gerry Smith, qui inclut le client, l’engagement, le changement, l’empathie et la créativité. « Mon ‘C’ préféré est le client. Si vous commencez avec le client au centre et que vous travaillez à partir de là, vous aurez beaucoup plus de chances de créer cette confiance, » conclut Moffitt.