Des services d’assistance aux personnes souffrant d’addiction, qui prétendent offrir un soutien « gratuit » et « impartial », ont été réprimandés par l’autorité de régulation de la publicité pour avoir dissimulé le fait qu’ils perçoivent des milliers d’euros en commissions de la part de cliniques de réhabilitation privées.
Des promesses trompeuses
Dans un contexte de taux de mortalité par overdose atteignant des sommets et d’une forte demande de services, certains sites Web annoncent un « conseil gratuit, impartial et expert » pour aider ceux qui cherchent le meilleur traitement. Un autre « service de conseil », bien référencé dans les résultats de recherche Google, promet d’aider les gens à « choisir la meilleure réhabilitation pour vous ». Ils affirment : « Nous vous guiderons sur les meilleures options pour votre situation. »
Des entreprises sous le feu des critiques
Cependant, bien qu’ils se présentent comme des services à but non lucratif et prétendent offrir une aide impartiale, ces sites sont en réalité des intermédiaires qui dirigent les personnes vers des établissements partenaires en échange d’une commission de référencement.
La semaine dernière, l’Advertising Standards Authority (ASA) a rendu des décisions contre sept entreprises, les accusant de tromper les personnes vulnérables sur la véritable nature de leurs activités.
Les révélations de l’ASA
L’ASA a déclaré que six courtiers – parmi eux Which Rehab?, Help 4 Addiction, Rehabs.UK, Rehab Guide, Action Rehab et Serenity Addiction Centres – avaient prétendu être des fournisseurs de traitement directs ou des services de conseil impartiaux, alors qu’ils étaient principalement des entreprises de référence touchant des commissions de la part des établissements partenaires.
Un septième service, UK Addiction Treatment (Ukat), qui gère 200 lits de désintoxication et de réhabilitation régulés, a été reconnu en infraction pour avoir géré un site de répertoire, UK Rehab, qui ne précisait pas qu’il possédait les cliniques vers lesquelles il dirigeait les personnes.
Pratiques trompeuses et conséquences
Les services ont également été réprimandés pour avoir utilisé de manière trompeuse les logos de la Care Quality Commission (CQC), du NHS ou d’autres organismes publics, afin de laisser croire à une affiliation. Ils ont utilisé des termes comme « conseillers en addiction » pour faire croire que les opérateurs de ligne étaient des professionnels de la santé, ce qui n’était pas le cas.
Les décisions de l’ASA révèlent un monde de courtage de patients lucratif et peu régulé, qui échappe à la supervision de la CQC car il n’est pas techniquement considéré comme un service de santé.
Les critiques du modèle de courtage
Les courtiers nient que leur modèle soit exploitant, arguant qu’ils aident les patients à accéder à un soutien vital tout en soutenant de plus petites cliniques qui peinent à rivaliser avec des chaînes bien établies. Cependant, Dominic McCann, directeur d’un centre de réhabilitation privé, a qualifié cela de « mal social », précisant que les patients n’avaient souvent « aucune idée » que de l’argent changeait de main.
Il a arrêté d’utiliser des courtiers après avoir réalisé qu’il y avait des « pratiques très douteuses » en cours.
Des changements nécessaires
Les entreprises sanctionnées par l’ASA ont été invitées à réviser leurs pratiques publicitaires, à clarifier leurs modèles commerciaux et leur structure de commissions, et à retirer les fausses affirmations sur la fourniture directe de services et les affiliations. La plupart ont apporté des modifications après avoir été contactées par le régulateur, mais Action Rehab n’a pas répondu.
L’ASA a averti que ces décisions envoient un message clair aux opérateurs de ce secteur, promettant de surveiller de près cette zone et d’agir contre les entreprises qui enfreignent les règles.
Réactions des entreprises concernées
Les entreprises concernées se sont exprimées, notamment Rehabs.UK, qui a affirmé avoir un « système de triage robuste » pour faire des recommandations « impartiales et personnalisées » basées sur la « localisation, le budget et l’éthique de traitement ». UKat a contesté les conclusions de l’ASA, affirmant que la plainte avait été déposée par des concurrents de mauvaise foi.