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Des milliers de clients ont rencontré des problèmes avec le service téléphonique d’HMRC, se retrouvant déconnectés après avoir attendu plus de 70 minutes.
Des déconnexions massives
HMRC a été accusé de fournir un service téléphonique « délibérément mauvais » pour inciter les contribuables à chercher de l’aide en ligne. Un rapport d’un comité de députés révèle que près de 44 000 clients ont été coupés sans avertissement après avoir été en attente pendant plus d’une heure l’année dernière.
Le rapport met en garde que la situation s’est aggravée depuis et appelle l’autorité fiscale à assumer la responsabilité de cet échec envers ses clients.
Réactions de la direction d’HMRC
Jim Harra, directeur général d’HMRC, a qualifié les allégations du comité concernant le service client de « totalement infondées », affirmant que des améliorations significatives avaient été apportées, avec une réduction de 17 minutes des temps d’attente depuis avril dernier.
Ce rapport est publié à l’approche de la date limite des déclarations fiscales d’auto-évaluation, prévue pour le 31 janvier, ce qui pourrait entraîner une demande accrue d’assistance.
Des chiffres alarmants
Au cours des 11 premiers mois de l’exercice 2023-24, le système d’HMRC a été incapable de gérer le volume d’appels, déconnectant ainsi 43 690 clients qui attendaient 70 minutes pour parler à un conseiller. Les clients ont été laissés dans l’incertitude, sans préavis de déconnexion ni rappel ultérieur.
Cette donnée avait été publiée par le National Audit Office (NAO) en mai dernier, mais les députés craignent qu’HMRC ne dégrade sciemment son propre service d’assistance.
Appels à une meilleure gestion
Le comité a demandé un « leadership audacieux et ambitieux » pour améliorer le service client ainsi que pour mieux lutter contre l’abus du système fiscal et les dettes impayées. En 2023-24, HMRC a radié 5 milliards d’euros de dettes considérées comme irrécouvrables, contre 3,2 milliards d’euros l’année précédente.
Le rapport souligne également la nécessité pour l’autorité de mieux comprendre l’écart fiscal offshore, c’est-à-dire la différence entre le montant d’impôts qui devrait être payé et celui qui l’est réellement.
Critiques persistantes
Les recommandations viennent après une série de critiques à l’encontre d’HMRC. En mars dernier, l’agence avait annoncé la fermeture de sa ligne téléphonique entre avril et septembre, mais avait dû revenir sur sa décision sous 24 heures.
En mai, un rapport a révélé que les clients attendaient en moyenne près de 23 minutes pour être mis en relation avec un conseiller. Jim Harra a assuré que HMRC serait toujours disponible pour répondre aux demandes d’aide, ajoutant que plus de 80 % des clients étaient satisfaits de leurs services numériques, de plus en plus utilisés pour gérer aisément leurs affaires fiscales.