Dans le domaine du marketing digital, les statistiques sur les avis des consommateurs peuvent transformer votre stratégie locale. Une récente enquête menée auprès de plus de 1 200 consommateurs nord-américains a révélé des données surprenantes qui remettent en question certaines idées reçues sur les avis et les recommandations.
1. Les jeunes consommateurs sont étonnamment patients en matière de réponses aux avis
Il est surprenant de constater que les consommateurs âgés de 45 à 60 ans ont les plus grandes attentes concernant le temps de réponse aux avis, avec 46 % d’entre eux s’attendant à une réponse dans un délai d’un jour. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les jeunes de 18 à 29 ans sont la catégorie qui tolère le mieux des délais de réponse pouvant aller jusqu’à plusieurs semaines. Cependant, il reste essentiel de répondre rapidement à tous les avis entrants, en particulier si votre clientèle est jeune.
2. Les recommandations de bouche à oreille sont beaucoup plus fiables que les avis
Selon l’enquête, seulement 31 % des consommateurs font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations personnelles de leur entourage. Cela signifie que 45 % des consommateurs s’appuient davantage sur l’avis de leurs proches concernant votre entreprise que sur des avis d’inconnus en ligne. Cela souligne l’importance d’un service client de qualité qui incite les consommateurs à recommander votre marque.
3. La lecture des avis est en hausse
Un impressionnant 59 % des consommateurs déclarent passer plus de temps à lire les avis sur les entreprises locales par rapport à il y a cinq ans. Ce phénomène pourrait être lié à l’augmentation de l’utilisation d’Internet durant la pandémie de COVID-19. Dans ce contexte, la gestion de la réputation doit devenir une priorité.
4. Les notes étoilées sont peut-être moins importantes que vous le pensez
Seulement 23 % des répondants affirment avoir consulté la note globale des entreprises lors de leur dernière recherche d’avis. En revanche, 67 % se concentrent sur les avis les plus récents et 50 % sur les avis les moins bien notés. Cela montre que les consommateurs privilégient l’actualité et la pertinence des avis plutôt que la note moyenne historique d’une entreprise.
5. Peu de lecteurs d’avis s’intéressent aux réponses détaillant les améliorations de l’entreprise
Seulement 34 % des lecteurs d’avis attachent une grande importance aux réponses des entreprises expliquant les améliorations apportées suite à des avis négatifs. Cela incite à réfléchir à la manière dont les entreprises doivent répondre, en se concentrant peut-être davantage sur des excuses sincères et des informations de contact pour résoudre les problèmes en personne.
6. Instagram joue un rôle clé dans la réputation des entreprises locales
Un étonnant 52 % des consommateurs modernes se tournent vers Instagram pour des recommandations d’entreprises locales. Bien que ce réseau social puisse sembler difficile à exploiter pour certaines entreprises, il est essentiel d’avoir une présence sur toutes les plateformes pertinentes pour maximiser les recommandations.
7. Une statistique incontournable à retenir
Un impressionnant 92 % des consommateurs estiment que les réponses des propriétaires aux avis constituent un élément clé du bon service client. Cela confirme l’idée que l’expérience client en ligne est tout aussi cruciale que celle vécue en magasin.