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Les principales organisations représentant les spécialistes médicaux aux Pays-Bas ont décidé de se désengager du site d’avis ZorgkaartNederland, soulignant son manque de fiabilité. Ce site, lancé en 2009 par la Patiëntenfederatie, permet aux patients de déposer des avis sur des professionnels ou établissements de santé, dans le but d’améliorer la transparence et d’aider les patients à choisir leurs soignants.
Une plateforme contestée malgré son soutien institutionnel
ZorgkaartNederland bénéficie d’un soutien financier important de l’État néerlandais et est utilisé par des institutions telles que l’Inspection de la santé et de la jeunesse (IGJ) ainsi que par les assureurs santé. Ces derniers s’appuient sur les avis pour leurs négociations contractuelles, tandis que l’IGJ peut intervenir en cas de notes préoccupantes attribuées à un établissement.
Cependant, malgré son rôle supposé de vecteur de transparence, la fiabilité des avis sur Zorgkaart est vivement contestée par les professionnels de santé eux-mêmes.
Un retrait progressif des spécialistes médicaux
La Fédération des spécialistes médicaux (FMS) et la KNMG ont annoncé leur retrait du conseil consultatif du site, rejoignant ainsi la Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) qui avait déjà quitté ce groupe en octobre dernier. Dans un communiqué commun, ces organisations estiment que “les améliorations nécessaires pour protéger les soignants contre des avis individuels difficiles à vérifier ne peuvent être garanties par le conseil consultatif”.
Depuis plusieurs années, les médecins dénoncent l’absence de pertinence des avis, qu’ils jugent peu représentatifs de la qualité des soins. Les praticiens dits “consultatifs” comme les généralistes reçoivent systématiquement des notes plus basses que les chirurgiens, parfois en raison de critiques motivées par un refus médical justifié.
Des avis fictifs et une fiabilité remise en question
Un rapport de 2016 du Nederlands Tijdschrift voor Geneeskunde révélait que seulement 7,6 % des évaluations sur Zorgkaart étaient valides et que la plateforme ne pouvait être considérée comme un outil fiable pour mesurer la qualité médicale. Les enquêtes journalistiques récentes ont confirmé ces lacunes : en 2019, le site a permis à la rédaction de Follow the Money de publier sans obstacle des avis absurdes.
Plus récemment, des journalistes du Financieele Dagblad ont déposé douze avis inventés sur des médecins choisis au hasard, tous publiés le lendemain, révélant que seulement 3,2 % des soignants bénéficiaient de notes ‘fiables’, c’est-à-dire basées sur au moins neuf évaluations en quatre ans.
Les notes sont étonnamment élevées avec seulement 9,5 % des avis sous la barre de 8 sur 10. Ce phénomène s’explique en partie par la suppression automatique des critiques trop négatives. Par exemple, les patients ne peuvent pas qualifier un médecin d’“incompétent” ou de “non qualifié”. En 2024, 15 000 évaluations ont ainsi été rejetées par la plateforme.
Il existe également des services commerciaux proposant aux soignants d’améliorer artificiellement leur notation sur Zorgkaart.
Conséquences et réactions
À la suite des enquêtes de Follow the Money et du FD, les généralistes ont choisi de se retirer du site. La FMS et la KNMG avaient alors réclamé des améliorations rapides, mais constatant l’absence de progrès, elles ont décidé de mettre fin à leur collaboration avec ZorgkaartNederland.
Une forte demande d’information pour les patients
La Patiëntenfederatie a réagi en indiquant qu’elle réévaluait la manière de collaborer avec les autres acteurs. Elle affirme que le volume et la fiabilité des avis ont fortement augmenté, précisant que près de 80 % des évaluations publiées en 2023 avaient été vérifiées avant mise en ligne.
Avec environ un million de visiteurs mensuels, la fédération souligne la demande importante des patients pour des informations claires et accessibles, particulièrement dans un système de santé où la transparence sur la qualité des soins reste limitée et où les patients disposent d’une visibilité restreinte sur les prestations médicales.