BT et Cisco : Une étude sur l’expérience client autonome
Une recherche annuelle menée par BT, en collaboration avec Cisco, met en lumière les parcours clients ainsi que les points de friction rencontrés à travers différents canaux, et ce que cela implique pour les entreprises.
Dans le contexte actuel, les parcours clients sont de plus en plus marqués par la figure du « Client Autonome » : une personne indépendante et technophile, désireuse d’accéder aux services par elle-même. Cependant, les résultats récents de l’étude révèlent que cette autonomie peut parfois se heurter à des réalités moins fluides.
« Dans notre recherche annuelle, nous analysons l’expérience client à travers divers canaux de contact, en mettant l’accent sur les réussites, les échecs, et les pistes d’amélioration », déclare Borja Garcia Sanchez, Responsable Produit chez BT.
Les Préférences des Clients
Globalement, les données de BT et Cisco montrent que les clients privilégient de plus en plus les expériences numériques, recherchant un contact immédiat et fluide avec les entreprises, tout en souhaitant des interactions personnalisées et intelligentes. Voici quelques statistiques clés issues de l’étude de 2023 :
- 35% des clients réalisent davantage d’achats via des applications, et 39% en ligne comparé à 2022.
« Nous constatons que ces canaux numériques sont bien établis, créant des attentes élevées concernant le type de soutien disponible », souligne Garcia Sanchez.
- 69% des consommateurs souhaitent que les entreprises rendent la prise de contact simple, que ce soit par téléphone, chat en ligne, email, messagerie ou réseaux sociaux, et trouvent très frustrant de devoir gérer des problèmes de service client.
L’étude indique également que de nombreux clients désirent des interactions proactives et adaptées à leurs choix, soutenues par des systèmes robustes permettant des réponses actualisées.
« Il existe donc un besoin manifeste d’innovation dans ce domaine », conclut Garcia Sanchez.
Qu’est-ce que cela signifie pour les entreprises ?
Analysons maintenant ce que cela implique concrètement pour les entreprises.
« Les entreprises peinent à répondre aux attentes toujours croissantes des clients, et dans certains cas, cela n’est tout simplement pas réalisable », explique Garcia Sanchez.
Voici les principaux défis auxquels elles font face :
- Assurer un service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par des agents humains, ce qui pose des difficultés tant financières que pratiques.
- Intégrer divers canaux de communication client avec les systèmes existants.
- Fournir une expérience client cohérente sur tous les canaux et éviter les situations où le client doit répéter ses informations.
« Ces problèmes engendrent une frustration continue chez les clients, laquelle finit par se traduire par de mauvaises expériences et un taux de désabonnement élevé », ajoute-t-il.
Smart Messaging de BT : Répondre aux attentes des clients
C’est ici que le Smart Messaging de BT entre en jeu, aidant les entreprises à transformer les parcours clients et à promouvoir un service autonome de qualité. Cette solution cloud unique permet un messaging personnalisé à travers SMS, RCS, et WhatsApp, ainsi que des chatbots alimentés par intelligence artificielle.
En plus de traiter les requêtes en temps réel ou les problèmes immédiats des clients, Smart Messaging accélère les temps de réponse et favorise l’auto-assistance. Les chatbots apportent une valeur ajoutée en matière de personnalisation :
« Nous pouvons apprendre des conversations pour identifier les types de requêtes d’un client et construire un profil afin que le chatbot sache qui ils sont », explique Garcia Sanchez.
« De cette manière, chaque fois que les clients utilisent le service autonome, les entreprises non seulement répondent mais dépassent leurs attentes, car le bot possède une vue d’ensemble de leur historique et de leurs besoins. »
Pour en savoir plus sur le Smart Messaging de BT, vous pouvez consulter leur site internet.