Les ordinateurs sont devenus des outils indispensables, que ce soit pour le travail, l’apprentissage ou les loisirs. Cependant, que se passe-t-il lorsqu’on rencontre des problèmes techniques ou qu’on a besoin de conseils avant un achat ? C’est là que le service client des fabricants devrait intervenir, mais la réalité est souvent différente.
Qualité du service client des fabricants d’ordinateurs
Selon une étude récente du Deutsches Institut für Service-Qualität, le service proposé par les fabricants d’ordinateurs nécessite encore des améliorations. Cette étude révèle une note globale moyenne de 63,7 points, légèrement supérieure à celle de 2022 qui était de 63,2 points. Dans l’ensemble, l’industrie atteint seulement un niveau de service satisfaisant, avec un seul fabricant se distinguant par un jugement de qualité « bon ».
Faiblesses dans le service et le support
Les fabricants utilisent des canaux de contact tels que le chat, le téléphone et l’e-mail, mais souvent, les informations fournies sont incomplètes et peu adaptées aux besoins des clients. Bien que la courtoisie des agents au téléphone et les temps d’attente relativement courts dans le chat soient à souligner, un besoin d’amélioration significatif persiste pour élever la qualité du service à un niveau satisfaisant.
Sites web et informations disponibles
Les services en ligne des fabricants obtiennent de meilleurs résultats. Leurs sites web offrent une large gamme d’informations, telles que des détails techniques sur les produits et des recommandations d’accessoires. De plus, un espace d’aide propose un soutien pratique, et le contenu est généralement bien expliqué. Toutefois, des améliorations sont nécessaires concernant les options de contact, qui peuvent être difficiles à trouver et parfois incomplètes.
Bianca Möller, directrice générale du Deutsches Institut für Service-Qualität, souligne que de nombreux fabricants comptent fortement sur l’auto-assistance via leurs sites. Le soutien personnel, que ce soit par chat ou par téléphone, doit être nettement renforcé, en particulier pour les conseils personnalisés.
Classement des fabricants
Le grand gagnant de l’étude est **Acer**, qui est le seul à obtenir la note de qualité « bon ». Acer se distingue en offrant le meilleur service dans trois des quatre catégories évaluées. Son service par e-mail et en ligne est très performant, et même en chat, la marque démontre une grande compétence de conseil et un excellent sens de l’écoute.
À la deuxième place se trouve **Medion** avec une note de « satisfaisant ». Les réponses par e-mail sont courtoises et claires, et les conseils via chat sont rapidement disponibles, en moyenne après 30 secondes, tandis que le site internet se révèle très informatif.
**Apple** complète le podium avec également un jugement « satisfaisant ». Le fabricant se distingue par son service téléphonique, jugé le meilleur grâce à des conseils amicaux et compétents. Son service en ligne est le deuxième meilleur et le soutien par chat fournit également une aide claire aux utilisateurs.
