En 2024, le nombre de plaintes adressées à DHL a considérablement augmenté, révélant des problèmes majeurs dans le secteur de la livraison en Allemagne. Selon les derniers chiffres fournis par DHL, environ 420 000 plaintes ont été enregistrées concernant des lettres et des colis. Ces plaintes concernent principalement des « dysfonctionnements importants dans la fourniture de services postaux », tels que la perte, le vol, les dommages et les retards.
Chiffres des plaintes par rapport aux autorités
Auparavant, seules les données de l’Agence fédérale des réseaux étaient accessibles, indiquant environ 39 500 plaintes en lien avec la Deutsche Post l’année dernière. Avec la mise en vigueur de la nouvelle loi postale en 2024, les entreprises sont désormais tenues de fournir des informations sur les plaintes qu’elles reçoivent directement. Cette différence par rapport aux chiffres officiels pourrait s’expliquer par le fait que de nombreux consommateurs choisissent de contacter le prestataire de services avant de se tourner vers les autorités compétentes.
Des plaintes élevées chez les concurrents
Les entreprises concurrentes de la Deutsche Post sont également soumises à l’obligation de publier leurs chiffres. Les données suggèrent qu’elles subissent également une hausse significative des plaintes. Par exemple, DPD annonce un taux de plaintes de 0,11 %, tandis que GLS indique 0,1 %, ce qui signifie qu’en moyenne, une plainte est enregistrée pour chaque mille colis livrés. UPS n’a pas fourni de chiffres définitifs, mais indique un taux de 0,0001 % pour le premier semestre 2024 en Allemagne.
La société de livraison Hermes a signalé que 0,04 % de ses envois sont perdus ou endommagés. Cependant, elle n’a pas encore publié le nombre précis de plaintes, bien que la date limite soit passée fin janvier. Il est donc probable que le nombre réel de plaintes soit supérieur à 0,04 %.
Incertitudes statistiques
Malgré le fait que la plupart des fournisseurs affichent un nombre de plaintes supérieur à celui de la Deutsche Post, ces valeurs ne sont pas directement comparables. DHL prend en charge des lettres, ce qui génère généralement moins de plaintes que les colis. Un porte-parole de DPD a également mentionné que des imprécisions méthodologiques pourraient affecter les données. En effet, la loi postale ne fournit que des directives générales pour la collecte d’informations, rendant difficile la distinction entre une plainte et une simple demande d’information de la part des clients.